刘芳是武黄高速公路第一位“收费状元”，第一位“ 三八” 红旗手， 第一位“ 优秀服务明星”……她就是湖北省武黄高速公路武东管理所费收一班班长刘芳。 
　　“因为有缘，我们才聚到了一起，我们是武黄高速这个大家庭里相亲相爱的一家人。我不仅是你们的班长，也是你们的大姐，有什么困难我们一起解决！” 
　　1991年2月，武黄高速公路建成通车，中专毕业的刘芳被安排到武东所工作，成为了一名光荣的收费员，她也是湖北高速公路系统最早的一批收费员之一。那一年，她刚满20岁。 
　　在新的岗位上，她虚心求教，利用业余时间钻研业务，不到一个星期就熟练掌握了各项收费技巧。10年任劳任怨的工作，加之成绩突出，2000年，刘芳被推荐为武东所费收一班班长。 
　　当选收费班长以后，虽然工作职责发生了改变，但刘芳依然严格要求自己，热心帮助班员。面对如何管理好一个10人小集体，完成上级交给的征费任务，刘芳没有一句豪言壮语，也没有烧上“三把火”,而是继续踏踏实实地做人、勤勤恳恳地干事，不仅自己做，而且带领班员们一起做。 
　　她首先对本班员工进行了调查了解，逐个摸底。针对班内人员文化水平参差不齐、业务水平不高的状况进行了整顿。她率先垂范，从提高自身素质做起，利用业余时间认真学习“三个代表”重要思想，研读《领导艺术》、《高速公路管理》等社科理论书籍。在全国交通系统学习刚毅精神的活动中，她带领班员以学刚毅点滴事例为动力，在班内开展“学刚毅精神、从身边事做起”的活动，通过班员之间比业务、比奉献，使班内自觉形成了一个比、学、赶、超的良好学习风气。 
  　通过自学《赢在执行力》和《班组长管理》，同时联系工作实际，刘芳总结出了班长管理的“八讲”策略，即“管理讲科学，工作讲带头，作风讲民主，分配讲公平，批评讲方法，活动讲实效，处事讲原则，做事讲风格”。她常常推心置腹地找班员谈心交心，既掌握了员工的思想动态，又广开了言路。刘芳多次在班会上恳切地说：“因为有缘，我们才聚到了一起，我们是武黄高速这个大家庭里相亲相爱的一家人。我不仅是你们的班长，也是你们的大姐，有什么困难我们一起解决！”每遇班员或家属生病住院，她都要一一前去探望，而当自己的儿子几次发烧住院，她却从未请过一天事假去陪护照看，尽管内心对儿子充满愧疚，但是她并不后悔。刘芳的以人为本、以所为家，早已扬名武黄高速公路。 

　　“热爱自己的本职工作，你就能够苦中找乐、其乐无穷。看似一年又一年的重复劳动，实际上是一次又一次的创新和超越。” 

　　很多人问她：“你在费收岗位工作了10多年，难道不觉得枯燥和单调吗？”刘芳总是笑着回答：“热爱自己的本职工作，你就能够苦中找乐、其乐无穷。看似一年又一年的重复劳动，实际上是一次又一次的创新和超越。” 

　　在班员眼中，她是一个严以律己、宽以待人、关注细节、追求完美的“管家婆”。刘芳对班员提出4点工作要求：“环境一尘不染，服务毫厘不差，遇事有礼有节，笑容发自内心。”在她的带领下，班员们逐渐养成了“微笑服务、三声服务”的行为习惯。为了提高服务质量，使服务更方便、快捷、有效，她还在班组中开展“一班次一讲评”、“一轮班一培训”活动，加强班员的服务意识，切实树立争创一流服务的思想观念，并要求大家做到“五化”，即：服务态度礼仪化、服务手段现代化、程序标准规范化、管理方法军事化、效率便捷快速化。为便于操作，她把“满意在费亭”的服务宗旨细化为“三心”服务理念：即：省心——使司乘感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让司乘感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位司乘。她还提出了把小事做“细”、把常事做“新”、把难事做“巧”，要求班员把它作为座右铭，使每位经过收费窗口的司乘人员都有宾至如归的温馨感。 

　　2006年7月，湖北交通学校分来一批实习生，为了让他们尽快掌握业务知识，所内采取了实习生跟班管理，11名实习生被划分到不同的班组，由各班班长负责管理。刘芳采取了与其他班组不一样的管理方式，将分配到自己班上的两名实习生在第一次上岗时就安排到出口卖票。起先，由于担心收错钱，她的安排遭到了两名实习生的婉拒。但刘芳耐心地向他们解释：“你们收错的钱我赔，关键是不要有畏惧心理，按照程序一步步来，我保证你们不会出现错误。”吃了定心丸的实习生们小心翼翼地操作起来。几个轮班过后，武东所对实习生进行岗上业务测验，刘芳班上的两名实习生取得了并列第一名的好成绩。 

　　刘芳经常开导班员说出工作中存在的问题，谈出内心最真实的想法，并针对实际操作中车型、车情、车牌出现较高误输率的问题召开主题班会，会上请误输率较低的班员谈经验、谈方法，组成“一帮一”小组，以先进带动后进。2008年10月，班员小乔在得知自己在第三季度考核中只成为一星级费收员后，十分沮丧。为了帮她尽快调整心态，刘芳多次找小乔谈心。她的这些做法使班员的业务技能得到迅速提升，现在，武东所里的三星级费收员几乎被费收一班包揽了。 

　　“用力去做只能做到称职，用心去做才能做到优秀！普通平凡的事情要往好里去做，好是永无止境的！” 

　　就业务能力来说，刘芳是费收队伍中的佼佼者。一直以来，她都十分注重加强自身的业务学习。刚上班的时候，如何判别各式各样大货车的车型对刘芳来说有一定的困难，容易判断失误，如果查车辆行驶证的话不仅会引起司机的不满，还会对道路的畅通造成一定影响。 

　　面对这些问题，她勤于琢磨、注重学习，并四处虚心请教，把平时容易判错的车辆和对方站反馈的车辆记录到笔记本上进行分类、整理，长期下来，她已记录了厚厚的一本。正因如此，她很快就熟悉了各种车辆的类型，对以后在收费过程中出现的各种特殊情况都能很好的处理。在2006年的征费技能竞赛中，刘芳取得了点钞比赛个人第二名的好成绩；她曾保持了连续1200多天无差错，共计征费2000多万元，连续4年夺取费收状元这一光荣头衔。作为武黄路上最早的一批收费员，刘芳认识到，不仅自己的业务要精，还要带好整个班集体。于是，她利用休息时间，把自己平时积累的工作经验编成小册子发给班员学习，还充分利用班会的时间和大家相互探讨、及时改进。在她的带领下，班员的业务水平稳步提高，差错越来越少，三星级费收员越来越多。 

　　就服务水平来说，刘芳是广大司乘朋友心中的“大明星”。收费工作看似简单，可是每天面对南来北往的司乘朋友，难免会遇到不理解或不讲理的司机。刘芳在19年的工作中尽力揣摩了解司乘人员的心理，尽量贴近司乘人员，真正与他们形成了心灵沟通。记得有一次，刘芳在费亭外巡查，突然，一辆赣A牌号的外地轿车里传出一阵婴儿的啼哭声，并伴随着几声激烈的争吵。刘芳急忙走上前去，发现车内婴儿满脸通红，一对年轻夫妻正吵得不可开交。刘芳摸了摸小家伙的头，说道：“孩子发烧了，而且烧得不轻，必须马上送医院。” 

　　她一边从食堂取来冰块给孩子敷上退烧，一边及时与附近的医院取得了联系，并准备了一张到附近医院的路线图交给这对夫妻。当夫妻俩回程再次经过武东站时，特意找到刘芳，并送来几大包礼物，却被她婉言谢绝了。 

　　“用力去做只能做到称职，用心去做才能做到优秀！普通平凡的事情要往好里去做，好是永无止境的！”这是刘芳的座右铭，朴实的话语，却富含生活哲理。 

　　在担任费收班长10年后的2009年，在领导的信任和同事的期待中，刘芳走上了基层管理岗位，成为了武黄高速公路黄石管理所的副所长。每天，她仍然在自己喜爱的费收管理岗位上忙碌着。 

　　刘芳，正如一株开放在深谷的幽兰，默默无闻，与世无争，在平凡的费收工作岗位上，以高速公路人宽广博大的胸怀和无私奉献的爱心，为南来北往、奔波忙碌的人们奉献一路真情、撒下一路芬芳。 (胡艳兰 程文欣)