公路收费已经有好多年了，我们是停留在既定模式的收费管理，还是突破到品牌经营。地处革命摇篮井冈山的省高管局泰井管理处选择了后者，他们将创建收费服务品牌作为贯彻落实科学发展观，打造文明服务品牌路的重要举措，从收费服务品牌定位、品牌推广到品牌提升进行有益探索，以期推动全省高速公路收费服务水平实现整体跨越。
   　 转变观念  将品牌纳入到长远战略中
    　随着我国国民经济的蓬勃发展，作为交通运输网络骨架的高速公路对经济发展和社会进步起着日益重要作用，高速公路以它的快捷、舒适的特性赢得人们的青睐。与此同时，随着人们需求的多样化，如何提升高速公路收费服务水平也摆在了众多高速公路经营管理者的面前。泰井高速公路作为通往国家重点风景名胜区和革命圣地井冈山的重要通道，窗口示范作用尤为突出。今年年初，泰井管理处新班子到位后，在深入基层详细调研和全面分析江西高速公路行业所处内外环境的基础上，提出了“深入实施精细化管理，努力争创科学管理样板路，全面建设文明服务品牌路，精心打造绿色生态示范路”的发展战略，明确地提出要“全面建设文明服务品牌路”，将品牌纳入到长远战略中，从被动服务向主动服务转变，从收费管理到品牌经营转变。
    　服务品牌是消费者对服务有形部分的感知和服务过程的体验的总和，其核心价值是服务的功效，其本质是服务企业提供的一种承诺。泰井管理处之所以选择“映山红”作为收费服务品牌的名称，一是因为映山红既是江西省的省花，又是井冈山的市花，地域特色鲜明；二是外形美观，有花中西施的美誉，与以女性为主体的高速公路收费队伍形象契合；三是热情似火，生命力强，与泰井高速“真诚服务、无忧出行”的品牌定位一致。
    　注重细节  让品牌深入到车主用户脑海中
   　 市场营销理论认为，“品牌是一个名字、名词、符号或设计，或是上述的总和，其目的是要使自己的产品或服务有别于其他竞争者”。 为了给来自南来北往的车主用户留下与众不同的品牌印象，泰井管理处从细节抓起，做到“三个规范”：一是站容站貌规范。投入大量人力、物力、财力，对岗亭、车道、顶棚、广场等进行了布置、装饰，重新制作了服务监督牌、工作台台面，购置了转椅，加装了霓虹灯，使收费站给人耳目一新的感觉。二是仪容仪表规范。对全体女收费员的发型、头饰进行了统一，并为全体女收费员配备了化妆品、丝巾和皮鞋，上岗时统一化妆、统一着装、统一佩饰。三是服务礼仪规范。邀请知名礼仪老师对全体费收人员进行集中培训，重点讲授文明服务礼仪，并安排征费科人员到一线收费岗亭蹲点指导，现场对费收员文明服务进行督察指导。井冈山收费站在总结以往工作经验的基础上，还提出了文明服务“四声”、“四心”，即来有迎声，问有答声，去有送声，常有谢声；文明用语要热心，操作过程要细心，排忧解难要诚心，宣传解释要耐心。
 　   此外，泰井管理处利用跨线桥、高炮等大型室外广告载体进行立体宣传，还利用国庆黄金周，在井冈山红旗广场开展“真诚服务，无忧出行”宣传活动，发放宣传折页，接受游客咨询，集中推介映山红收费品牌。
   　 持续改进  让品牌溶入到职工行动中
    　品牌建设是一个循序渐进的过程。泰井管理处采取“五个一”措施持续改进品牌创建，将品牌融入到职工的行动中：一是制作“一本手册”。挑选几名形象良好、动作规范的费收员作为“模特”，拍摄了标准服务照片，制作出图文并茂的泰井高速公路规范化窗口服务标准图册，发放给收费员对照学习；二是安装“一面镜子”。 在收费岗亭里安装了“微笑镜”，时刻提醒收费人员注意调节自己的面部表情，校正微笑标准。三是坚持“一次讲评”。在交接班的时候，由交班的班长指出当班期间费收员文明服务中存在的不足，并告知接班班长目前需要注意的事项。四是开好“一次班会”。由收费站长每周组织召开一次班会，对上一周的工作进行总结回顾，部署本周的工作，重点对文明服务中需要注意的问题进行改进。五是出台“一套办法”。 制定了《映山红服务明星考核评比办法》，成立考核领导小组，每月从微笑服务、文明用语、礼仪手势、劳动纪律、业务纪律等五个方面进行考核，对获得服务明星荣誉称号的进行精神、物质奖励，对不规范的按照规定进行扣分，并在月底通报。
    　泰井高速公路“映山红”收费品牌建设已经全面展开，但离打造消费者记得住、信得过品牌还有较长距离。省高管局泰井管理处将大力开展品牌营销，提升和保持品牌价值，不断提高品牌的知名度，不断提高单位的软实力，不断提高行业的美誉度，让“映山红”开遍江西高速。
(来源：江西高速公路网 温荣生)