送自己一个微笑，让心情变得舒畅；送他人一个微笑，让生活变得美好。踏上京珠，首先映入眼帘的是三尺费亭的微笑服务，让人感受到一种形象美、语言美和气质美；在行车中感受到线型美、环境美和舒适美；在服务区感受到一种诚信和热情，以及消费的透明和合理……这些润物细无声的变化，让人看到是服务品质的提升和管理的细致到位。而这，正是湖北省京珠高速公路管理处（以下简称京珠管理处）几年来一直坚持开展“微笑京珠”希望达到的目的。 

　　“微笑京珠”开展已经近三年了，这项活动效果如何？能不能坚持下去？如何坚持下去？近日，我们走访了京珠高速公路湖北段，并采访了京珠管理处处长何雄伟，亲身体会并享受了一下京珠的微笑服务，也对湖北“微笑京珠”工作的开展有了一个全新的认识。 

　　从理念到实践 

　　文化或理念如果仅仅停留在文字上，是没有意义的，只有付诸行动，才会显现出强大的生命力和感召力，何雄伟带领的湖北京珠高速公路管理者，就是这样的一群有心人。 

　　在2007年1月“全国交通工作会议”上，交通运输部部长李盛霖提出了把“三个服务”作为今后工作重点的行业发展思路。湖北省交通厅也提出了2007年为“服务创新年”的要求。对这些理念和要求，是热热闹闹贴几张标语？还是认认真真领会上级的精神和要求，将服务的理念融合到本单位的管理和实践中，这既是一种判断力、组织力，更是一种执行力的考验。 

　　“高速公路是公众出行的重要公益性设施，向社会提供优质服务是高速公路的本质要求。创建‘微笑京珠’的目的，其核心对外就是提高湖北省京珠高速公路的服务水平和能力，对内就是促进实现标准化和精细管理。我们一直非常严肃认真和循序渐进地推动着，从探索酝酿、积极试点、正式启动到整体推进，经历了三年多时间。”何雄伟坚定地告诉记者。 

　　早在2006年10月，湖北京珠高速公路武汉西管理所就在全省范围内率先推出了“手势服务”，扬手问候、接递规范、挥手道别等一系列温馨的动作，让过往的司乘人员感到非常亲切，这是“微笑京珠”的前身。2007年8月，京珠管理处组织专班赴全国各地先进服务行业进行学习考察。回来后，总结各地的实践经验，结合京珠管理处自身的特点，以武汉西管理所为试点单位，在全省收费岗位率先推行“微笑服务”，着力从员工的岗位规范、服务标准和日常行为等方面提档升级，形成了“微笑京珠”的雏形。 

　　2008年1月，在武汉西所成功试点的基础上，京珠管理处制定并下发了《开展“微笑京珠”活动的实施方案》及《“微笑京珠”收费管理服务标准》等文件，首次提出“微笑京珠”的概念，“微笑京珠”活动正式启动。3月至12月，按照“先行试点、分类指导、分步实施、整体推进”的工作思路，“微笑京珠”工作从费收逐步向路政、服务区、养护、机关延伸和拓展。在硬件方面，按照标准化配备要求，加快基础设施的改造步伐；软件方面，积极探索完善服务标准、服务理念和考核办法等，不断深化拓展“微笑京珠”内涵，形成统一、配套的服务规范标准体系。 

　　至此，一场高速公路服务的创新，正式从酝酿进入实践。“微笑服务”也由京珠高速公路湖北段开始，逐渐走向全国。这使各地司乘人员在高速公路上实现快速、便捷和安全通行的同时，又能享受到一份人性化和温馨的服务，大大地提升了整个高速公路行业的社会形象和美誉度。 

　　从形象到内涵 

　　“微笑京珠”启动和实施，只是万里长征走完第一步。如何有效地坚持、完善和提高，从量变到质变、从形象到内涵进行延伸和推进，并持之以恒，建立“以高速公路使命、远景和精神为主要内容的职工价值理论体系”，增强京珠干部、职工的认同感，这才是对京珠管理处领导班子的最大考验。 

　　“抓领导，领导抓；抓反复，反复抓；抓重点，重点抓；抓结合，结合抓,这是我们深入开展‘微笑京珠’活动四大手段。”何雄伟介绍道。虽然何雄伟只表述了区区24个字，但其背后包含的一如既往的细心坚持和不断重复的严格管理，足以让很多人望而却步。如何把管理做得感性而快乐，何雄伟他们可是花费了不少心思。 

　　“微笑京珠”的典型做法就是一方面通过典型引路，抓两头、带中间，促整体推进。不断地总结、完善“芳式微笑法”（即湖北京珠武汉西所收费员易志芳总结出来的一套工作法，具体内容为“心态好一点、仪容美一点、嘴巴甜一点、效率高一点、接触近一点、目光准一点”），坚持潜移默化地影响和带动其他员工。对学习中认识不高、工作积极性不强、业务出差错的员工进行分类引导，突出肯定和鼓励，并分步骤、分阶段地开展主题活动，通过氛围营造、典型引路、现身说法等方式，不断激活职工的精神面貌，提高员工自我管理和改进能力。另一方面，在沟通上不断地创新方式和方法，如建立班组博客等，将员工的酸甜苦辣、喜怒哀乐以博客的形式反映出来，大家分享成功的喜悦，也一起反思工作中存在的问题和不足，不断增强“微笑京珠”的吸引力和感染力，引导大家都积极参与到“微笑京珠”创建工作中来。 

　　“2008年3月至11月，通过举办6期培训班、6期推进会和多期‘微笑京珠’实用礼仪培训班等一系列活动，将员工对这项工作的认识，从最初当作一种硬性的工作要求，转变成从内心真正地接受，实现‘微笑服务’由收费岗位向其他岗位的延伸。今年4月，京珠管理处制定了《“微笑京珠”考核管理办法》，明确了收费、路政、养护、服务区及机关管理的考核标准。至此，整个京珠湖北段都行动起来了”，谈到这一点，何雄伟脸上现出自豪的表情。 

　　在谈到“微笑京珠”的服务内涵时，何雄伟表示，“微笑京珠”的服务标准是按照“管用、实用、便民、利民”的原则建立的，形成了京珠特色的“四个服务”礼仪岗位标准，即三尺费亭，微笑服务，把温馨送给司乘人员；养路护路，畅通服务，把舒适留给司乘人员；路政执法，便捷服务，把平安让给司乘人员；示范窗口，诚信服务，把信任传给司乘人员。 

　　“‘微笑京珠’能否长久坚持下去，关键的是要让职工从思想上认同，行动上支持，并变成一种自觉的行动。”何雄伟说道。在推进“微笑京珠”的过程中，京珠管理处积极调动京珠高速路上的每一个从业者的主观能动性和主人翁的意识，升华理念，提供“微笑京珠”的原动力，围绕“铸魂、立道、固本、塑形”的总体思路，强化“理想、信念、追求、责任就是生命力”的价值理念，引导干部职工提高政治素养；强化 “服务、技能、业绩、争先就是竞争力”的价值理念，引导干部职工扩大知识和技能容量；强化“敬业、拼搏、奉献、协作就是执行力”的价值理念，引导干部职工施展创业的能量；强化“关爱、理解、帮扶、培养就是凝聚力”的价值理念，引导职工树立“与京珠共命运”的大局理念，形成京珠核心价值体系和共同的职业价值取向，引导职工自觉投身到服务品牌的创立中。 

　　文明在微笑中绽放，服务在京珠上延伸。随着湖北省青郑、汉英、武麻、汉甸、汉洪等武汉城市出口路的相继开通，京珠人不仅实践着委托管理新模式，更传递了京珠特有的品牌，“微笑京珠”在新的土壤迅速生根发芽，显示强大生命力和竞争力。 

　　从活动到品牌 

　　品牌有很多种，而服务品牌是最难创建的。何雄伟等人就是要知难而上，将“微笑京珠”打造成为京珠高速公路湖北段，甚至是整个湖北高速公路的服务品牌。 

　　“‘微笑京珠’是京珠管理处的服务品牌，它和京珠的管理模式一起，共同构筑了‘湖北京珠’这个高速公路品牌，为公众提供更畅通、更安全、更高效的出行服务。”何雄伟如此说道。 

　　今年2月，京珠管理处在年度工作会上，正式将“微笑京珠”载体活动，提升到贯穿管理处全年工作的主线，这标志着创建“微笑京珠”服务品牌战略正式实施。10月后，中央级媒体开始对京珠管理处的工作进行报道，“微笑京珠”正式走向全国。 

　　今年11月24日，在京珠高速公路孝感服务区，我们随机找了一些司乘人员询问，他们没有不知道“微笑京珠”的。这说明，“微笑京珠”的品牌，已经渐渐被司乘人员所熟悉。 

　　其实，早在2008年9月，中国公路学会举办的“第四届全国高速公路收费站（所）长研修班”在武汉举办时，武汉西所就应邀参加会议，并就“微笑京珠”活动的开展，与全国高速公路同行进行经验交流，引起了较大反响。湖北省交通运输厅领导也称赞说，湖北京珠的微笑服务，使广大司乘记住了京珠的笑脸，特别是在2008年的抗冰保畅、抗震救灾、今年“12.5”黑火药爆炸事故抢险等应急事件的处置中，京珠的微笑更是被带到了大江南北。 

　　品牌也是文化，在全面打造“湖北京珠”品牌过程中，京珠管理处还对内进行核心价值和服务体系、管理模式和精神文化建设，对外实行收费管理“温馨”文化建设、路政执法“便捷”文化建设、养护管理“畅通”文化建设、服务区“诚信”文化建设，将精细管理、服务理念和服务品质渗透到文化建设的各个方面，共同构筑京珠品牌的文化内涵。 

　　微笑传播文明、微笑体现素质、微笑展现品牌。高速公路建设是阶段性的，而管理却是无限的。如今，湖北京珠的品牌，特别是‘微笑京珠’的服务，正如火如荼地开展着，传递着温暖与真情，收获着尊重与理解。京珠的服务品牌已经在全国逐渐叫响，“微笑京珠”，已经成为湖北京珠高速公路上一道亮丽的风景。