创新成为流行语，常被人们挂在嘴边应景。只是一旦被追问创新方法与操作思路，能说得出个子丑寅卯的人，却不像拿它赶时髦的人那么多。与其他行业一样，管理创新、经营创新、机制创新、服务创新……同样是高速公路服务区行业永恒的命题。 
　　随着高速公路的飞速发展，作为高速公路的功能性附属设施，服务区为驾乘人员的舒适行驶提供了很大的便利，并成为国家现代化和交通运输现代化的重要标志之一。同时，其产业价值也正被作为新的利益增长点日益受到重视，每年创造着巨大的消费额。 
　　但是，从全国范围来看，高速公路服务区经济仍处于探索阶段，各地的服务区或多或少地存在着功能设置简单、资源浪费、管理混乱、性价比低等问题，导致了许多地方社会满意度差、资产回报率低的的局面。 
　　9月22日至26日，中国公路学会高速公路服务区工作委员会在山西太原召开的“第三届中国高速公路服务区管理年会”上，在规范化的经营与管理中求新、求变成为贯穿会议始终的主题，相关各方的互动，更多声音更多不同思维的碰撞，为高速公路服务区产业的发展提供了一系列新的思路。 
　　基于此，我们希望若干年后，会有人这样说：那次太原会议，是中国服务区行业发展过程中的一个重要转折点。 

　　医疗急救，与生命赛跑 
　　尽管所有的论据与经验都来自兄弟单位，但江苏京沪高速公路有限公司淮安川星服务区主任潘志华坚信一点：在大力提倡“以人为本”的今天，以高速公路服务区为依托的医疗急救站，将为过往驾乘人员提供医疗救助，为一些急发症病人提供服务，还可以作为高速公路管理单位的医务室，为员工、交巡警、路政、清排障、养护等人员提供医疗帮助，肯定会成为高速公路服务区的必备设施。 
　　潘志华的这一结论来自于江苏京沪公路公路淮安交巡警大队、淮安管理处与当地卫生部门的一次尝试。 
　　那是2008年，三个不同的业务部门根据季节特点采取急救车辆临时进驻高速公路的模式，由交巡警大队提供场地，设立临时医疗急救站。在秋冬交替和冬春交替大雾频发易发生交通事故的季节，急救中心派出急救车辆和人员，进驻高速公路交巡警大队参与值班，一旦发生交通事故，急救车随交巡警车辆共同出动，迅速赶赴现场实施救援。这一措施，使得急救效率显著提高。 

　　更早之前，是淮安市急救中心在淮安收费站所处的经济开发区设立的一个急救点，这个急救点距淮安收费站道口约五公里，到达道口的时间不到十分钟。而在以前，救护人员到达收费站的时间至少需要半个小时。 

　　潘志华说，大量高速公路交通事故调查分析表明，事故死亡人员中除少数人当场死亡外，大多数是因为重伤无法得到及时抢救致死。卫生部门的资料表明，在我国车祸死亡者中，大约 40%当场死亡，60%死于医院或送往医院途中，其中约30%的伤者是因为抢救不及时而死亡。有关专家的研究则显示，同样伤势的重伤员，在30分钟内获救其生存率为80%，在90分钟内获救其生存率为10%以下。因此，交通事故发生后的半小时被称为生命黄金半小时”，事故发生后尽快抢救，缩短被困伤员的获救时间，是减少事故死亡率的关键。 

　　“相对于比较完善的收费系统而言，高速公路救援体系比较薄弱。”潘志华认为，按人口密度、交通量等，建立高速公路交通事故的紧急救援体系，健全紧急医疗网，可以以高速公路服务区为依托，设立医院救护服务点，配备必要的救护设备和专门人员，大中城市配备专门的救护直升机，在交巡警的配合下利用专业的抢救知识和技术减少死亡率和伤残率，保证紧急救援系统的有效运转。 

　　事实上，潘志华的建议早有蓝本。 

　　2007年7月23日，国内第一家高速公路医疗急救站在浙江省杭金衢高速公路诸暨服务区成立。过去，从医院或其他医疗机构出发的急救车，路上往返时间需要30多分钟，而从高速公路服务区出发可缩短10分钟至20分钟。遇到伤亡事故后，医生和民警同时赶赴现场抢救，大大提高了事故伤员的救助率和降低了事故的伤亡率。　 

　　急救站成立两年之际，2009年7月12日清晨5点02分，司机王星在途经杭金衢高速公路杭州方向49公里处时，因为连续开车四小时相当困倦，车子撞上护栏后发生了翻车事故，王星双腿被卡，生命危在旦夕。8分钟后，杭金衢高速诸暨服务区的急救车到达现场。由于司机已经出现休克现象，各方人员通力合作。医生在现场为伤员打点滴，救援人员则在最短的时间内将司机救出，用担架抬到救护车上，不到半个小时，伤员被送至诸暨人民医院救治。由于抢救及时，王星与死神擦肩而过。　

　　据统计，这个急救站成立两年以来，共出车赶赴事故现场达320余次，救助伤员391人，其中危重伤员108人，挽救了20多个濒临死亡的生命。 

　　潘志华说，在服务区里设立急救站的模式在全国所有高速公路上都可以实行，条件都完全具备，“一旦实现了这一点，将最大限度地保障生命安全，争取宝贵的生命抢救时间”。 

　　商业地产，复制赢利模式 

　　每个服务区都是一片待规划开发的地产！而且是一种收入稳定、投资回报率高的投资方式。 

　　广东通驿高速公路服务区有限公司经理孙汝冰说，只要经过合理的商业规划、成功的宣传、招商以及后期营运保障，就可以把服务区建设成一种收入稳定、投资回报率高的投资工具，从而达到服务区本身甚至整个服务区网络价值的不断提升。 

　　此前，广东通驿高速公路服务区有限公司在服务区的商业规划中创造性地引入了集购物、休闲、餐饮、商务、旅游配套等多种商业业态为一体的“商业地产”发展模式，充分、合理地调动并利用了服务区的商业资源。 

　　孙汝冰说，在项目规划中，我们始终围绕着服务区定位、商业业态配置以及招商策略在进行。其中各业态的组合、区域划分、面积配比是否科学、准确，以及各业态的经营方式是否相互配套和协调将直接影响到服务区的后期经营、管理及持续发展，是我们在规划中最侧重的方面。在给服务区进行分类规划的基础上，给各服务区明确设定了其定位及业态配置方案，这样一来，就可以充分利用服务区空间进行有选择地招商，确保各业态相互带动、同业态错位经营、客流资源共享、经营方式科学、满足服务区定位要求，提高服务区单位经营面积的利用率，提高单位资产的招商收益，追求服务区整体运营的最好效益。 

　　在搞好规划的基础上，还要充分考虑购物中心内部的人流动线规划。孙汝冰说：“基本要求是尽量引导人流经过每一间店铺，使每一间店铺都拥有足够多的人流，使每一平方米的室内空间都能为购物者创造愉悦的体验，使每一间店铺都创造尽可能多的营业额。” 

　　在业态配置及调整方面，要结合服务楼功能定位，将不同业态的经营项目分布在规定区域，避免行业经营冲突。同时，要充分发挥外围铺面的聚客作用，设计尽可能多的铺面以营造商业气氛。另外，还要及时调整业态，努力挖掘紧跟市场的新业态。 

　　好的规划还必须有切实有效的招商及运营思路。比如，招商的基本原则是在实现良好商户组合的情况下创造最佳的租金回报，要注重商户的互补性和实现零售均衡。孙汝冰解释说，良好的商户组合能延长客户停留时间、增加购买机会，进而创造购物中心利润“香港的购物中心在招商过程中就有这样的先例，面对不同的商户，不一定商户给的租金高，就将其作为首选。有时候这一类型的商户品质的确很好，但考虑到购物中心已经有足够数量的同类商户，也不允许进入。” 

　　招商成功只是万里长征的第一步。从国内外的经验来看，一个庞大的商业物业要运营成功，必须实行统一管理，规范运营，优胜劣汰的管理原则。所以，整体商业的运营必须由商业运营管理公司履行管理职责，对进场的企业进行科学的业绩考核，实行经营末位淘汰制，对经营不善的企业清理出场，保证商场达到良好的运营状态。对经营不善的租户，或者销售不佳的商品要及时进行调整，保持5%-10%的淘汰率。对不符合时代要求的业态，也要及时进行调整，同时补充新的业态元素，使商场的业态始终占据时代的尖端。最后，孙汝冰强调说，可持续经营就是要将成功的经验进行不断复制，但是，复制不等于完全等同。鉴于地理位置、车流量、消费能力等众多因素的影响，优质服务区的成功经验不一定适用于其它服务区。真正要复制的，是“成功的招商经验”和“经培育后对服务区商业前景乐观的商业合作伙伴”。 

　　经营战略，直面南仁湖冲击 

　　作为一个在大陆四处“抢饭碗”的竞争对手，满头白发的台湾南仁湖集团总裁李清波在年会上的发言，赢得了满堂掌声。许多人尤其是业内人士对台湾的高速公路服务区都有美好的印象。他们形容台湾的服务区：一是大，二是全，三是美。服务区环境优雅，服务项目多样、设施齐全、服务精良：有各式的餐饮服务；购物中心商品种类繁多；休闲娱乐设施配套齐全。 

　　作为这次年会的重要内容，台湾服务区的龙头企业南仁湖集团介绍了他们在台湾经营高速公路服务区，并向大陆市场拓展过程中取得的经验，许多参会代表早就对此充满期待。 

　　南仁湖集团在服务区经营方面，一贯秉承“创新服务、高档质量”的理念，在台湾经营着西螺服务区、泰安服务区、清水服务区及关西服务区等。其中，清水服务区曾创下年营业额七亿元新台币的纪录。 

　　据介绍，南仁湖集团在服务区经营方面的经验主要包括以下几个方面：在规划设计方面，南仁湖集团充分发挥服务业的体贴和创意。首先把创意发挥在卖场的空间设计上。在承揽每个服务区之前，先找出当地的景观或特色为设计主题定调，再往下继续发展出其他特色。例如，西螺服务区最大特色是椰林大道，集团便运用椰林大道的特色，衍生出庭园咖啡吧；清水服务区，充分利用其靠近大海而且是观赏大台中夜景的好场所，而设计了海洋水族馆与大台中夜景观景台；关西服务区以客家文化馆为主轴；泰安服务区则为充满都会风情的休息区。经过设计师的创意改装，配合当地景观特色，目前的服务区不再只是单纯的休息，而是演变为休闲活动的好场所，尤其是清水站，甚至吸引来自台湾省内各地游客观光，一年最高纪录曾突破200万人次，一度还造成高速公路大塞车。 

　　在厂商选择方面，南仁湖集团非常注重厂商质量。他们首先首先对参加投标的产品不断筛选、试吃，通过试吃的店家，还会严格要求，如不得添加味精等，同时也要求店家更改包装、设计，这除了符合各服务区的整体形象外，也帮厂商塑造了形象。此外，为了维持产品的质量，他们还私下聘请专业评鉴人员，定期为厂商和产品打分。另外，集团还会以诚心与毅力说服当地的特色名店，“万益豆干”入驻服务区，也是服务区营业收入逐年成长的关键因素之一。经过多年来的苦心经营，如今这些名店业绩表现惊人，司乘人员对服务区的印象也有很大的改观，实现了双赢目的。 

　　在服务方面，集团特别注重细节、整合专业资源，既创造了新的赢利空间，又让顾客得到最实惠贴心的优质商品与服务。比如每个服务区均设有育婴室及温水设备，提供婴儿哺乳及换尿布。增设残障厕所、残障坡道并降低服务台高度以服务行动不便者。并设有医疗保健室及急救箱，提供旅客简易的医疗设备。在服务台，除了以往既有的一般性 服务外，还设置网络查询、传真、影印、旅游咨询、代订旅馆等商务服务，且大部分均为免费，仅少数项目超量须收费。服务人员均受职前专业训练，服务态度也非常好。此外，各服务区大门均加装电子显示屏实时显示相关信息，使司乘人员倍感亲切及温馨，提升了服务区形象。 

　　在联合经营方面，南仁湖集团与百货精品、美食专柜、地方特产专柜厂商、超市产品厂商结盟，进行分众联合营销，发挥资源共享、优势互补，透过彼此的营销通路开拓新客源，在扩大经营利益的同时，更让消费者的利益得以全面最大化——享受物超所值的优质商品与服务。 

　　随着海峡两岸交流的日益密切，南仁湖集团进入大陆市场，被允许在大陆经营服务区。 

　　南仁湖凭什么能成为唯一取得中国境内高速公路服务经营权的外资企业，其关键就在于它经营清水服务区的成功经验。 

　　李清波说，大陆许多高速公路主管单位对于南仁湖集团在台湾经营管理服务区的经验具有浓厚兴趣，曾经多次前往台湾实地考察，希望能够引进大陆，“我们非常乐意参与大陆高速公路服务区的经营管理，所以才会投资大陆，并且加速筹组经营团队。” 

　　李清波娓娓叙来，台下一片寂静。到动人处，又爆出一片掌声。 

　　与参会代表的强烈兴趣相佐证的是，除了杭州湾跨海大桥外，南仁湖集团在大陆频频出手，拓展领地。最近就取得了浙江海宁、南湖两处及河南三处、福建六处高速公路服务区经营权，山东济南至青岛线高速公路青岛、淄博、潍坊三处已经在营运的服务区，也会由南仁湖集团接手。 

　　李清波说，如果南仁湖集团这两省各三个服务区经营绩效得肯定，肯定可以帮助集团争取到大陆地区更多服务区的经营权，“不过，我们目前的计划是稳打稳扎，把前进的每一步都走踏实。争取做到接手一个兴旺一个，不盲目铺摊子。” 革继胜