大多数服务区投入运营后，硬件条件受资金、土地的限制难以取得很大突破；而行业管理和相关规范等一系列“软实力”的强弱却直接决定了其服务能力的高低。在山西，标准化、信息化、专业化这三张王牌，将行业管理的“软实力”发挥到极致。 
　　全省1965公里高速公路，17家业主，30对服务区，56个餐饮企业……仅从这些数据看，山西服务区的管理难度可见一斑。还有一组数据：全省服务区2008年共完成营业额17.13亿元，比上年同期提高62%；接待车辆958万车次，比上年同期提高43.64%；服务顾客1553万次，比上年同期提高81.9%。一个不沿边、不靠海的中部省份，没有河南“九省通衢”的地理置，没有陕西“西部强省”的政策优势，没有河北“环京接津”的区位条件……若不是因为高效统一的行业管理，怎能实现如此大幅的增长？创造如此多的价值？ 

　　［标准化］“说管就管，绝不放水！” 
　　所谓“行业管理”，一直被认为是“三不管”（“不管钱，不管人，不管资产”）的代名词。大多数业内人士闻之只能报以一声苦笑，行业管理能管个啥？“说管就管，绝不放水！”山西省高速公路管理局副局长周存信如是说。高管局成立8年以来，一直都秉承严格管理的理念。高管局经营开发处即负责全省高速公路服务区、广告的经营管理职责。虽说是经营开发处，其实不过是一个正科级建制的部门，相比之下，高管局行使行业管理的17家业主（公司）都是处级建制的事业单位（或BOT形式的经营公司）。 
　　这种情况下想要管好服务区，着实不易。1个科级部门怎样对17家处级单位“发号施令”？ 
　　“ 从统一行业标准入手！”高管局打出的第一张王牌即是标准化管理。 
　　服务区一直被称作高速公路的“脸面”和“窗口”，山西高速的脸面也一度被抹过黑。据经营开发处的同事回忆，几年前他在某个承包出去的服务区里暗访的时候，餐厅里，不到晌午的饭菜已经是残羹冷炙，碗碟被磕碰的遍体鳞伤；后厨里，吸油烟机上厚厚的油污粘满了死苍蝇，储藏室的地面上遍布老鼠屎……低劣的服务条件招来一片投诉，连经营开发处的同事都说：“我们搞服务区的人都不想在这样的环境里吃饭，谁还愿意在我们的服务区里逗留？是该整改的时候了！”带着这样的初衷，2005年，山西省高速公路服务区协会正式成立，专事全省服务区的行业管理。三年来，协会干了不少实事儿，统一行业标准、开展星级评定、规范经营开发、拓展业务平台等等，一言难以蔽之。 

　　就拿服务区星级评定活动来说，2008年，协会全面提升星级考核评定标准后，30个服务区全部达到了新的星级标准，其中90%在三星以上。“星级评定绝不是一个‘面子工程’。对那些确实不符合条件的服务区，我们会坚决予以降星。”周存信为《中国高速公路》举例，去年有个服务区被“摘”了一颗“星”之后，服务区所在的路公司领导成天追着他问：“啥时候能把我们的‘星’还回来？”他的回答很坚决：“等你们把服务搞上来的时候。” 

　　正是这种坚决，才使得山西高速公路服务区自2005年以来一直保持着“零”投诉的纪录。在自营、承包、合作经营等多种经营方式并存的山西，这样的纪录值得致敬。 

　　［信息化］ “1.8万元搞定执行力” 

　　“1.8万元，就可以解决执行力不强的问题。”经营开发处副处长郑宏这样对记者说道，他指的是去年引入的一套服务区管理系统，也称“PDA管理系统”。这就是高管局使出的第二张王牌。 

　　一部手持机，一个接收器，一套软件，再加上互联网，即是PDA管理系统的全套装置。每对服务区只需要配两部手持机，若干个接收器，就能完成日常的自检工作；配齐这些装备仅需1.8万元。 

　　手持机的外貌类似于一部触屏手机，宽大的显示屏上排列着“用户登陆”、“任务查询”、“异常查询”、“结果查询”等九个选项；手持机的上方还安装有一个发射装置。用以接收信号的IC卡被安装在餐厅、超市、洗手间、加油站、汽修等服务场所里。运城服务区的一位工作人员以检查餐厅为例，为记者演示了PDA管理系统的自评环节：开启手持机电源，工作检查员必须进入餐厅现场并将手持机靠近IC卡，手持机上才会出现“餐厅”的评分模式，打分完毕后点击“发送”键，数据就会被发送到IC卡里。所有数据将被当作日常考核、星级评定等各种评比的原始数据。一经发送，无法擅自更改。 

　　“当然，仅靠自检结果评价服务区的好坏，显然不具说服力。”为使评价系统更为公平合理，高管局在各个路公司的经营开发部里挑选、物色了一批年轻人，-通过他们定期、不定期的抽查、暗访，以及各个服务区的自检、互检，全省服务区的所有评价数据都会按时汇总在高管局经营开发处的电脑里。 

　　一般意义上的“信息化服务区”，无非就是设置一两块可变情报板，加装一两台信息查询机，而山西这套PDA系统无疑是信息化管理的一次全新尝试。郑宏坦言，“以前搞星级评定的时候，我们总担心基层员工执行不力、营私舞弊。使用PDA系统后，这种担心就显得多余了。” 

　　“PDA管理系统不仅大大提高了我们的工作效率，而且保证了评价数据的真实可靠。”郑宏同时表示，从今年开始，他们将全面引进PDA软件系统，软件的使用记录将作为全省星级服务年度考核评定主要依据之一；4月起，服务区的所有评定都将通过PDA软件系统进行，并按系统要求逐级上传记录归档。对于那些存侥幸心理的少数管理者，经营开发处也绝不手软：“因硬件设备运行不正常、未上传记录归档等，影响年度星级考评，责任自负。” 

　　在山西，PDA和这支年轻的检查团队如同服务区行业管理的“左膀右臂”，前者提供真实可靠的数据信息，后者辅以眼见为实的感观体验，二者并行，促使服务区的行业管理日臻完善。 

　　［专业化］ “我是职业经理人！” 

　　如今，品牌化、特色化已经是深入人心的经营理念。山西也不例外，在临汾服务区自创的“尧乡食苑”连锁品牌的带动下，三晋高速公路上相继出现了康庄服务区“塞外食府”、大营服务区“雁门农家菜”、大盂服务区“百鸡宴”、阳泉“晋味源”、襄汾服务区“汾湘食坊”、闻喜与河津服务区“河东飨客居”等一批主题餐厅。从这些主题餐厅的名字不难看出，服务区被赋予了属地文化，颇具地方特色。 

　　在这些餐厅当中，襄汾服务区的“汾湘食坊”显得有些鹤立鸡群。“汾”好理解，自取“襄汾”之意；这“湘”，难道指的是湖南？没错！餐厅外，“晋南第一家 正宗湘菜”的大型招牌赫然眼前；餐厅里，翠竹荫荫、水声潺潺的氛围给人置身南国的错觉。餐厅经理王玉华来自湖南衡阳，汾湘食坊的“湘”就跟她有直接关系。“大师傅都是我从老家带来的！饭菜口味非常地道！” 

　　“职业经理人”便是高管局的第三张王牌。王玉华只是众多职业经理人当中的一员，在来襄汾之前，她一直从事酒店管理的相关工作，丰富的“实战”经验使她能够很快提升餐厅的服务水平。说起自己经营的餐厅，湖南妹子来了兴致。“我们这儿都是‘回头客’。有些常跑高速的司机，不是踩着饭点儿来这儿吃饭，就是打电话预订座位！”这话不假，服务区经营的好坏，不仅直接决定了顾客对高速公路的喜恶，甚至间接影响了司乘驾车出行的规律和习惯。这样的例子不胜枚举，江苏沪宁高速阳澄湖服务区的大闸蟹远近闻名， 平均每天可创造10万元的收益；浙江沪杭高速嘉兴王店服务区里一家不足10平米的粽子店，日均销售量高达20万只。没有地方特色，服务区之于过往旅客只是个歇脚儿的停车场；反之，则成为大家品味风土人情的第一现场。 

　　为了打造这第三张王牌，2008年，高管局不仅全面加大对餐饮业职业经理人的培训，还同步开展了针对厨师、服务领班等岗位的行业职业培训。聘请专家授课、编写培训大纲、购置专业教材，通过前后10期的严格培训，300多位厨师、厨师长与服务领班取得了相应等级的行业培训证书。 

　　付出必有回报。据统计，2 0 0 8年山西省高速公路通行费收入同比增长14.79%，通行车辆同比增长13.87%。这意味着，全省服务区去年营业额的同比增长率比通行费的高出近50个百分点，服务区车流量的同比增长率也比收费站的高出近30个百分点。让郑宏等人兴奋的又岂止这些，根据山西省交通厅披露的客户满意度调查，全省高速公路五大系统（收费、路政、养护、机电、服务区）的总体满意度为85.61，其中服务区为88.79，位列榜首。该测评是省交通厅委托第三方开展的测评，每天发出的测评问卷达数以万计，确实能对用户的直接感受做出客观评价。 

　　总之，标准化也好，信息化、专业化也罢，山西服务区的行业管理可谓殊途同归，用一句俗话解释就是：“老百姓满意才是硬道理。” 

　　记者手记：软实力中的硬道理 

　　“软实力”一词，系美国教授约瑟夫·奈首创，原义指一个城市的文化、价值观念、社会制度等影响自身发展潜力和感召力的因素，是相对于GDP、城市基础设施等硬实力而言的。词义经过演化后同样适用于企业，其中品牌和服务、社会责任和企业知名度被认为是软实力的资源基础。 

　　山西的行业管理是靠高管局和服务区协会共同完成的。一个行政单位，一个民间组织，两者密切配合才成就了行业管理的软实力。这么说是有道理的。 

　　高速公路是一个年轻产业，在其竣工通车、交付运营管理之际，大家摸着石头过河，走了不少弯路。山西亦如此，“三晋第一路”——太旧高速于1996年建成通车，由太旧高管局负责运营。此后四年里，原（平）太（原）等几条高速通车后成立的高速公路运营公司，均直接归省交通厅管辖，全省无统一的行业管理。2000年年底，山西省高管局在一片期待的目光中组建成立，也就是说，高管局和某些运营公司属于“先有儿子后有老子”的关系。目前，高管局旗下的17家单位绝大多数是“收支两条线”的角色，高管局的位置确实有点“三不管”的意思。 

　　在这些条件下，一个行业协会竟然能把监管职能发挥得如此淋漓尽致，确实值得我们学习。这里面有人的因素，也有制度的因素，周存信副局长总结其为：“没有管不了，也没有管不好，主要看你想不想管。”